Zákazník napíše firmě dotaz a pracovník podpory mu během několika minut odpoví. Taková komunikace prostřednictvím profesionální platformy WhatsApp Business je nyní v rámci stanoveného časového okna bez poplatku. Od začátku října se ale pravidla změní.
Meta plánuje přejít u servisních zpráv na účtování podle počtu jednotlivých doručených odpovědí. Firmám s rozsáhlou zákaznickou podporou, automatickými chatboty nebo velkým množstvím objednávek proto mohou náklady vzrůst.
Poplatek se bude počítat za doručené zprávy
Nová pravidla mají začít platit 1. října 2026. Zpoplatněny budou servisní neboli volně napsané zprávy, které firma odešle prostřednictvím WhatsApp Business Platform během 24hodinového zákaznického okna.
Toto časové období se otevře ve chvíli, kdy zákazník kontaktuje firmu. S každou další zprávou od uživatele se znovu obnoví. Podnik může během otevřeného okna odpovídat běžným textem, obrázkem nebo dokumentem, aniž by musel použít předem schválenou šablonu.
Do konce září jsou takové servisní odpovědi podle současných pravidel zdarma. Od října se ale začne počítat každá zpráva, kterou systém skutečně doručí příjemci. Meta ve svém ceníku WhatsApp Business Platform upřesňuje, že rozhodující je doručení, nikoliv pouhé odeslání.
Pokud tedy pracovník podpory rozdělí jednu odpověď do několika samostatných zpráv, každá z nich může představovat samostatnou účtovanou položku. Firmy tak budou mít důvod psát souhrnněji a omezit automatická sdělení, která zákazníkovi nepřinášejí podstatnou informaci.
Prvních 1 000 servisních zpráv má zůstat zdarma
Změna neznamená, že každý podnik zaplatí hned za první odpověď. Meta má pro každé firemní telefonní číslo zapojené do platformy zavést měsíční limit 1 000 bezplatných servisních zpráv. Poplatky se začnou počítat až po jeho vyčerpání.
Tato úleva se však týká právě servisních zpráv. Nelze ji automaticky vztahovat na všechny formy komunikace, které firmy přes WhatsApp posílají.
Potvrzení objednávky, informace o platbě, termín schůzky nebo aktualizace o doručení zásilky obvykle patří do kategorie užitkových neboli „utility“ zpráv. Pokud jsou odesílány pomocí schválených šablon, řídí se pravidly a ceníkem příslušné kategorie. Od října mají být účtovány také utility šablony odeslané během otevřeného zákaznického okna.
Běžní uživatelé platit nezačnou
Změna se týká profesionální platformy určené k rozsáhlejší firemní komunikaci, integraci s informačními systémy, automatizaci a provozu chatbotů. Využívají ji například e-shopy, banky, dopravci, operátoři nebo společnosti s většími týmy zákaznické podpory.
Lidé používající klasický WhatsApp si mohou dál posílat soukromé zprávy bez poplatku za jednotlivé texty. Nové účtování se nemá vztahovat ani na drobné podnikatele, kteří zákazníkům ručně odpovídají prostřednictvím samostatné bezplatné aplikace WhatsApp Business.
Uživatel nezaplatí ani za zprávu, kterou firmě pošle. Náklady ponese podnik provozující profesionální platformu, případně její poskytovatel podle podmínek konkrétní služby.
